ユニフォームの有効性

uniform-10-200x200ある銀行では、「地域に密着した親しみやすい銀行」をめざす戦略の一環として、女子行員のユニフォームを廃止し、私服化に踏み切りました。すると、私服化によって銀行特有のお堅いイメージが一新できた一方、当初は想定していなかった問題に悩まされるようにもなりました。
まず、制服に代わる明確なドレスコードを設けなかったため、支店によって服装規範がかなりバラついてしまいました。ある支店ではスーツ以外はNGなのに、別の支店ではカジュアルなセーターでもOK、という具合です。
また、服装がカジュアルになれば、それに合わせる髪型やアクセサリーも自然に変化します。どこで線引きをするべきか基準を定められないまま、統制がとれない状態でカジュアル化が進んでいきました。
こういった変化を「親しみやすくなった」と歓迎する意見は確かにありました。しかし、同じ変化を「サービスの質が低下した」ととらえた客もまた多かったのです。その影響は、クレームの増加という形で表面化しました。
「対応が悪い」「待たされた」「サボっている」増えたクレームのほとんどは行員に関するものだったといいます。制服の廃眼によって、たちまち行員のサービスが悪くなったわけではありません。急激な印象の変化や、ルールの不統一が顧客の不信感を増幅させてしまった結果でした。ついに、この銀行ではまた制服を復活させることになりました。